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客户投诉处理技巧课程封面 2 小时 45 分

客户投诉处理技巧

市场营销 客诉处理 PPT录屏 支持免费试看
授课讲师：高菲 课程章节：10 讲 课程时长：2 小时 45 分 适用岗位：客服
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课程背景

近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？ 服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？ 本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为着眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。 课程收获： ▅ 了解投诉的定义及投诉对企业的重要性 ▅ 了解客户投诉的心理分析及应对策略 ▅ 了解投诉处理时的沟通技巧，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围 ▅ 了解投诉发生后的应对技巧及处理步骤

课程大纲共 10 节 / 10 讲

  • 先导片
  • 第一讲：客户投诉的重要性
  • 第二讲：客户投诉的心理分析
  • 第三讲：客户投诉的处理原则
  • 第四讲：客户投诉处理流程
  • 第五讲：客户投诉处理技巧——提问技巧
  • 第七讲：客户投诉处理技巧——同理技巧
  • 第八讲：客户投诉处理技巧——赞美技巧
  • 第九讲：客户投诉处理技巧——引导技巧
  • 第六讲：客户投诉处理技巧——倾听技巧

适合谁学

客服人员

授课讲师

高

高菲

市场营销 · 客诉处理 方向实战讲师
18年服务营销从业经历 8年电力系统/通讯行业培训管理经验 国家人力资源管理师一级|国家心理咨询师二级 南方电网咨询顾问 心理学硕士 热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者 曾任：云从科技（总公司）|客服总监 曾任：中国移动（世界500强）（某分公司）|营业厅经理/呼叫中心经理/内训师 长期为500强企业，包括中石化、广东烟草、携出旅行网、南方航空、广东电网、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等进行培训，平均每年授课150天以上，累计万余位学员，客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格

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