消费者权益保护与投诉处理技巧

一、课程背景： 金融消费者权益保护工作并非“小事”，事关金融风险防控的“大事”。随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务质量、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。 消保工作是银行转型发展的软实力，更是硬实力，是落实“以客户为中心”经营理念的具体体现，特别是在智能化转型的背景下，网点劳动组合优化工作的全面落地，银行人力资源需求结构随之发生变化，在工作中，尤其是在当前消费者金融意识不断提高，以及激烈的金融环境竞争下，一切从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标，抓实抓细消保工作。将消保知识内化于心，外化于形，不断提升自身的服务能力，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。 二、课程收益： · 转变思维一一强化员工风险防范意识和服务意识，提升员工的岗位意识 · 提质增效一一转变观念，提高服务质量，保障客户权益，加深消保认知 投诉处理一一案例分享，有效应对客户投诉抱怨与应对，化干戈为玉帛

柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、零售负责人、客户经理等